<< назад к списку

В один из дней чаша моего терпения переполнилась

Я сообщила нерадивому сотруднику, что он может идти домой и больше на работу не приходить!

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Любовь Будник, исполнительный директор салона массажа и красоты «Антистресс Экспресс», г. Новосибирск

1. Есть ли особые приметы, позволяющие определить, что сотрудник скоро уйдет из вашего салона. Если да, опишите их.

Как определить, что сотрудник начал смотреть на сторону? У сотрудника снижается уровень лояльности к салону, он начинает диктовать свои условия, ставить перед фактом, например, что ему надо уехать в свой родной город, и он не выйдет на работу 5 или 7 дней. Такой работник сам себе формирует отпуск и ставит руководителя перед фактом. Не думаю, что такое поведение понравится управляющему. Также возможно злоупотребление невыходами на работу по причине якобы плохого самочувствия, но когда это начинает происходить систематически, начинаешь задумываться, а действительно ли ему нездоровится?

У администраторов это проявляется в снижении активности по отношению к клиентам, стремлению побыстрее (то есть формально) выполнить свою работу по информированию о процедурах, да и зачем лишний раз рассказывать клиенту про новую услугу или акцию в салоне, лучше в это время полистать свою ленту в Инстаграм.

2. Доводилось ли Вам опережать желание сотрудника уйти и самой уволить его в назидание остальным.

Один из специалистов недобросовестно относился к трудовой дисциплине. Так случилось, что в один из дней чаша моего терпения переполнилась и я ему сообщила, что он может идти домой и больше на работу не приходить! Всё это произошло очень быстро, причем клиент уже ждал в зоне ожидания приглашения на услугу. Хотя сотрудник отработал около 2-х лет, а клиенты были довольны качеством услуг. Можно сказать это был урок для всех, потому что оставшиеся сотрудники были шокированы произошедшим, поутихли, и некоторое время пребывали в состоянии удивления.

3. Есть ли у ваших сотрудников возможность унести с собой всю базу клиентов салона. Если нет, то как Вы этого добились.

Конечно, существует риск, что сотрудник может увести за собой клиентов. В нашем салоне специалисты не имеют доступа к телефонным номерам клиентов, но что им мешает обменяться телефонами в кабинете? Данный факт можно выяснить только если отправить тайного покупателя, а сотруднику сделать предупреждение.

4. Если сотрудник унес базу клиентов, принимаете ли Вы какие-нибудь меры в этом случае - обзваниваете клиентов, предупреждаете руководителя того салона, в который ушел сотрудник о его нечистоплотности, подаете в суд за незаконное обращение с персональными данными…

Конечно, бывают случаи, когда сотрудник уходит из салона и арендует себе рабочее место в доме напротив и начинает работать на твоих клиентах, которые продолжают ходить в салон на одни услуги, а на другие ходят к вашему бывшему мастеру в дом напротив. Что делаем с такими клиентами? Да, предлагаем нового специалиста, но не все охотно соглашаются. Клиенты сами порой не скрывают данного факта, говорят: «Мы уже корнями приросли к Маше, что просто ничем не оторвать!» Уже даже и не пытаемся, только и «спасаем» в случае, если вдруг Маша не смогла их принять по различным причинам.

Руководителя другого салона и не предупредишь, ведь сотрудник ушел в свободное плавание. Практики обращения в суд по уводу клиентов не имеем. Думаю, необходимо подписывать с сотрудником документ, в котором прописывается, что в случае увольнения он не имеет права принимать клиентов по другому адресу. В США так, если уводишь клиента, то платишь работодателю штраф в десятки раз превышающий заработную плату. По сути, мы сами виноваты, что не подкрепляем свои интересы юридически.

Тема сложная и неприятная, ведь всё равно теряешь в оборотах на некоторый период времени в связи с уходом специалиста, но я думаю необходимо создавать такую атмосферу в салоне, чтобы сотруднику не захотелось никуда уходить, чтобы было доверие, позитивный настрой и искренние отношения, не всё в жизни измеряется деньгами.

5. были ли случаи, когда клиенты сообщали Вам о том, что сотрудник (еще не покинув ваше заведение) переманивает их в другой салон. Ваши действия в таком случае.

Таких случаев у нас давно нет, сотрудники нашего салона с любовью относятся к своей работе и могут обслуживать клиентов только в рамках нашего салона. Обычно клиенты сами просят телефон специалиста на тот случай, чтобы не затеряться в случае ухода. В ответ сотрудники отвечают, что они никуда не собираются уходить и записаться можно только через администратора. Им бы отдохнуть да сил набраться перед следующей сменой, некогда им по другим салонам работать, по своим сотрудникам знаю, что дома тоже никто не работает, и живут по принципу «на работе работу работаю», а дома отдыхаю «Мой дом - моя крепость!»

Будник Любовь, исполнительный директор салона массажа и красоты «Антистресс Экспресс», г. Новосибирск

10.11.2015