<< назад к списку

Конфликтные клиенты - миф или реальность?

Чего только не услышишь порой от «трудных» клиентов, типа: «сделайте покороче, чтобы обязательно подлинней осталось», или «хочу, чтобы было подешевле, но обязательно выглядело дорого-богато», или «сделайте чёрное, только побелее и с пепельным отливом. А ещё лучше вообще светлее, но без рассветления».

На вопросы редакции журнала Вестник Парикмахеров о том, что такое конфликтные клиенты м как сними быть отвечает Марина Лисина, парикмахер, г. Новосибирск

Интересную тему затронул Вестник парикмахера) Начнём с того, что я работаю сама на себя, соответственно уровень ответственности у меня выше, чем у коллег, которые работают в салонах в найме. Если они допустят ошибку, то скажут, что плохо в таком-то салоне сделали, в моём случае чётко имя назовут)

Поэтому к выбору клиентов я отношусь тщательно. Звучит странно, не правда ли? Как так? Обычно клиенты мастера выбирают. Я работаю под личным брендом #необычныйпарикмахер и поэтому у меня немного иной подход к работе.

И так:

1. Кто он конфликтный клиент? Есть ли первоначальные признаки конфликтного клиента?

Есть. Имея большой опыт работы с людьми, я уже во время разговора по телефону могу определиться брать клиента или нет. Причём ошибаюсь очень редко, когда хочется проверить свои догадки и постараться отработать на опережение. Сделать свою работу так, чтобы у человека не возникло ощущения, что он остался не доволен.

Чаще это может проявиться в том, что уже во время первого звонка человек перескажет весь список «рукожопых» мастеров. Так же озвучит, что «чего только» она сама не сотворяла над своими волосами: и такое и сякое и ещё вообще всякое. Вот теперь она желает попасть ко мне и, конечно, не знает, чего хочет.

Бывает и другое - ещё во время первого разговора клиент начнёт выспрашивать о наличии образования, мед.книжки, последнего повышения, стажа и опыта. Чтобы убедиться, что отдаёт свою голову в надежные руки.

2. Можно ли конфликтного клиента вычислить до начала стрижки или окрашивания?

- Конечно. Это может проявиться во фразе: вы же мастер, вот и сделайте как считаете нужным, вам же виднее. Может проявиться в полной неопределенности по соотношению длина-форма. Типа надо покороче, чтобы обязательно подлинней осталось.

По окрашиванию это может проявиться, чтобы было подешевле, но обязательно дорого-богато. Или сделайте чёрное, только побелее и с пепельным отливом. А ещё лучше вообще светлее, но без рассветления. И что бы не как у прошлого мастера: желтая, серая-мышинная, зеленая, фиолетовая и т.д.

3. Бывает ли у вас устойчивое ощущение, что этого клиента не надо брать на обслуживание: ничего, кроме неприятностей, это не принесет

- Бывает. Если ощущение устойчивое, то не беру)

4. Слушаете ли вы внутренний голос или нет в таких случаях?

- Слушаю. У меня хорошо развита интуиция и как правило она не подводит.

5. Можете рассказать случай, когда не послушались своего внутреннего голоса, а он надо было!

- Могу) Я не работаю с мужчинами, вернее работаю, но новых не беру. Звонит мужчина и просит записать его. Сценарий классический: никто не может ему сделать хорошую стрижку) И вот понимая, что брать его не надо, всё же записываю. В ходе работы всё объясняю, показываю почему так, а не иначе. Ушёл он не то, чтобы довольный, но и без явных признаков радости на лице. Проходит час и раздаётся звонок. Беру трубку, а он буквально кричит, что помыл голову, а там прям ужас ужасный и ужаснее его ещё никто не стриг. И что его немедленно перестричь нужно. На что я спокойно ответила, что такая возможность будет только завтра и никак иначе. На что он бросил трубку и больше я его не видела и не слышала. По итогу: я не сделала ему стрижку сильно короче, чем он обычно стригся, голову вымыла и высушила без укладки и результат вполне был виден сразу. Вывод: поведение не достойное мужчины и точно не мой клиент. В любой ситуации можно найти решение в спокойном диалоге.

6. Есть ли у вас собственные способы работы с конфликтным пациентом?

• Отказать на этапе консультации
• Не допускать выяснения отношений на повышенных тонах
• Привести свои профессиональные доводы
• Помнить, что клиент всегда прав.
• Извиняться в случае недовольства. С вас не убудет, а клиент все равно запомнит этот момент.

7. Как вы отказываете клиентам, с которыми не хотите работать?

• Называю неудобное для посещения время.
• Озвучиваю более высокую стоимость услуги.
• Прямо говорю, что лучше я не сделаю, чем сделаю не то.
• Говорю, что мой уровень профессионализма не позволяет мне взяться за столь сложную ситуацию.

Случаи и варианты отказа - это тонкая грань, и какой вариант отказа будет, только по ситуации можно сказать.

8. Есть ли у вас свой профессиональный прием для таких случаев?

- Есть. Извинюсь и скажу, что, к сожалению, мы не сможем сотрудничать. Он не мой клиент, я не его мастер. Такое бывает...

9. Если отказываете клиенту, то как вы объясняете администратору или руководителю, почему не взяли на услугу такого клиента?

- Раньше, когда работала в салоне, прямо говорила, что пусть другой мастер возьмёт. Я не хочу с таким клиентом работать.

10. Нужно ли сообщать руководству о том, что у вас побывал конфликтный клиент, или вы считаете, что «не стоит выносить сор из избы», а разбираться с ним надо самостоятельно?

Тут по ситуации. Если это не выходит за рамки мастер-клиент, то лучше «не раздувать из мухи слона».

11. Приходилось ли вам успокаивать клиента, который недоволен работой других сотрудников салона, и в чем чаще всего бывает суть недовольства?

- Такой опыт тоже был. Корректно объясняла, что всё поправимо. Не ошибается тот, кто не делает. Предлагала разные варианты решения вопроса. Как правило конфликты удавалось решить на месте.

В заключение хочу сказать следующее - мы все разные, именно по этому для одних клиент будет казаться конфликтным, а для других самым прекрасным. Мы работаем в сфере обслуживания, результат нашей работы чаще измеряется не в сантиметрах и граммах, а в эмоциях от полученного результата. Поэтому всегда нужно работать так, чтобы превосходить ожидания клиента. Тогда в случае понижения результата, вы всегда будете на один пункт выше в качестве и сервисе.

Например, сделали стрижку и немного получилось короче, чем ожидал клиент. Вы это поняли сами или клиент прямо сказал вам об этом. Сделайте ему бонус: укладку красивую, чтобы он запомнил себя немного по-другому, или покажите и научите как он самостоятельно может делать разнообразные укладки, можете рассказать какое средство по уходу ему больше всего подойдёт для новой стрижки, в идеале что-то подарить - небольшое, но полезное - расческу, пробник, купон на другую услугу или ещё что-то придумайте. Так вы не только сгладите неприятное впечатление, но и покажите клиенту, что вы искренне сожалеете о данной ситуации.

И не забывайте ставить себя на место вашего клиента)

Марина Лисина, Необычный парикмахер, г. Новосибирск +7 (923) 707-99-30

---------------------

#парикмахер #парикмахерновосибирск #нск #стилистновосибирск

18.07.2018