<< назад к списку

Экономить стало трендом

Главное не путать экономию с желанием обслужиться, практически, бесплатно. Поделюсь наблюдениями, на чем именно клиенты стали экономить.

На вопросы редакции электронного журнала Новости салонного бизнеса отвечает Елена Трунова, руководитель салона красоты 5 AVENUE, г. Новосибирск.

1. «Наигрались в скидки и купоны» правда ли, что клиенты пришли к пониманию, что качественное не может продаваться за бесценок.

Если честно, мы никогда не участвовали в подобного рода рекламных акциях. По моему мнению, купоны и «дикие» скидки только понижают репутацию заведения, которое их предоставляет. Но насколько я наслышана от наших клиентов, то и они не в восторге от оказанных услуг по купонам и прочим подобным форматам продвижения услуг. Основной негативный момент, остающийся в памяти клиентов - слабый сервис и неуважительное отношение персонала. Салоны же в свою очередь недовольны тем, что посетители, пришедшие по купонным скидкам , не возвращаются в салон повторно уже по нормальным ценам. То есть, это, так сказать, «халявщики», которые всегда ищут там, где подешевле…

2. Экономить не зазорно - действительно тренд сегодняшнего времени? «Шиковать» ушло в прошлое? Как это проявляется у клиентов в салоне красоты, на чем они стараются сэкономить, а на чем экономить избегают.

Думаю, с этим высказыванием смело можно согласиться. Главное, опять -таки, не путать экономию с желанием обслужиться, практически, бесплатно. На чем стали экономить (наблюдения нашего салона):

• услуги, направленные на релакс (реже на 30-35%)
• косметические услуги по уходу за лицом и телом (реже на 15-20%)
• дизайн ногтей (рисование, наклейки, стразы и т.п.), повседневный Make-ap ( реже на 7-12%)
• стрижки, окрашивания (реже на 3-5%)

Также некоторые клиенты просто переходят на салоны более низкого класса (с Премиум на бизнес, с бизнес на эконом), где стоимость услуг по всем позициям изначально ниже.

3. Люди «живут» в соцсетях, проводят там много времени. Пробовали Вы найти там клиентов для салона? Если да, то в каких соцсетях? Как именно? Получились результаты?

Да, большинство клиентов в возрасте от 15 до 35 именно через соц.сети и находятся. В нашем регионе наиболее популярные: «Вконтакте» и «Инстаграмм». Там мы размещаем разные посты и информацию об услугах. Выкладываем фото «до и после» (они, кстати, пользуются особой популярностью). Ну и, самое главное, нужно не забывать разбавлять информацию рекламного характера просто веселой и интересной «ерундой».

4. Отзывы о салоне - одна из самых частых поисковых фраз в Яндексе. Прежде чем выбрать салон люди стараются найти в интернете мнения тех, которые в нем уже побывали. Каждый негативный отзыв может серьезно испортить репутацию и сократить поток первичных клиентов. Следите ли Вы за тем, что пишут о Вашем салоне? Как часто? Что делаете, если видите «ругательные» отзывы.

Действительно, в наше время клиент прежде, чем прийти за услугой, сначала проходит несколько «этапов лояльности» к салону. Там и инфо в соц.сетях, и оценка друзей, и отзывы в интернете, и положительная оценка консультации по телефону и т.д. В нашем регионе очень развит интернет-ресурс по отзывам «Фламп». Так вот, по нашей статистике каждый шестой новый клиент сначала заглядывал туда, прежде, чем посетить нас впервые! Поэтому мы обязательно следим за отзывами и отвечаем на каждый комментарий и рекомендацию. Если видим негативные отзывы, то обязательно сначала извиняемся, а потом начинаем разбираться что, почему и как так произошло, что наш клиент ушел от нас недовольным. Обязательно предлагаем разные пути исправления ситуации. А бывало не раз даже так: начинаешь выяснять, из-за чего клиент расстроился, а оказывается, что он посещал даже не наш салон. Просто ошибся. А ведь из-за его ошибки страдает наша репутация.

5. Коммуникации с клиентами вне стен салона - делаете ли что либо? Или клиент только сам звонит, чтобы записаться. Некоторые сами обзванивают клиентов, особенно тех, кто давно не приходил. Другие устраивают много акций, не только калейдоскоп скидок, но и Дни красоты, вечеринки и даже выезды с клиентами на природу. Расскажите, что из подобного Вы практикуете, и есть ли от этого толк.

Из всего перечисленного у нас прижился только обзвон клиентов. Для этого у нас есть отдельный специалист по сервису, который обзванивает «потерявшихся» клиентов и связывается после пройденной услуги с новыми клиентами. От них он узнает оценку по трем составляющим: сервис в салоне в целом, оценка мастера и качество выполненной услуги.

На вопросы отвечала Елена Трунова, региональный директор Международной академии красоты и сервиса «STANDART», г. Новосибирск, ул. Галущака, 2 тел: +7 (383) 299-90-29 Директор салона красоты «5 AVENUE», тел.: +7 (383) 299-80-70

03.08.2015