Статьи красивого бизнеса Новосибирска
Copyright © 2006 - 2024 cosmo-expo.ru
Елена Трунова
Несмотря на то, что индустрия красоты в Новосибирске совершенствуется с каждым днем, недочеты могут встречаться даже у высококвалифицированных специалистов и салонов, существующих на рынке не первый год. По сравнению с многомиллионной Москвой, наш город еще не имеет такого большого разностороннего опыта, но старается не отставать, ведь запросы клиентов, в принципе, везде одинаковые. С целью дать оценку уровня развития клиентского сервиса на предприятиях красивого бизнеса Новосибирска, мы провели опрос людей, посещающих местные салоны красоты, заранее попросив, чтобы они сделали акценты именно на неприятные нюансы в сервисе. Ведь, как отмечают психологи, человек, в первую очередь, обращает внимание на недочеты, а все хорошее для него является само собой разумеющимся. В опросе участвовало 86 человек, из которых 67 - женщины. В целом, полученная информация, новой не оказалась. Все давно известно и понятно. Ну почему же, владельцы салонов так упорно стараются не замечать этих нюансов?!
Итак, какие же неприятные мелочи так раздражают наших клиентов:
В общем, можно сказать, что женщины более придирчивы. Мужчины, в основном, обращают внимание на наличие парковки и «симпатичность» мастера.
Первое, что бросается в глаза - это стойка ресепшн, точнее, не сама стойка, а тот, кто за ней находится. Казалось бы, чересчур вежливым администратор быть не может. А, нет! Наши клиенты считают, что неестественно вежливый, с искусственной улыбкой, навязчивый администратор, который так и старается угодить во всем, задает кучу вопросов, чтобы клиенту было не скучно, откровенно раздражает. И только три девушки признались, что им льстит, когда их «облизывают» с ног до головы. Также «бесит»: полностью занятая зона отдыха, прошлогодние журналы, и «немножко забывчивый» администратор, которого попросили принести чай или кофе. Он, конечно, его принес, но только через сорок минут, когда ты сидишь на маникюре и чашку можно взять только зубами, или на стрижке, где чай простой превращается в чай «оригинальный- волосяной». И, кстати, про кружки..Двенадцать человек пожаловались на грязную посуду, из которой даже самый душистый чай пить не хочется. Внешний вид администратора так же играет не последнюю роль: неухоженная, с простоватой речью девушка производит на многих клиентов отталкивающее впечатление. Не внушает доверия и когда полная девушка рассказывает о чудо- аппаратах по снижению веса.
Следующее, на что обращают внимание посетители - это обстановка в салоне. Чрезмерно скромный ремонт, обшарпанные стены и мебель в основном вызывают негативные эмоции. Многим посетительницам очень не нравится приходить в салон, который находится в процессе ремонта, или когда, чуть ли не по ногам, чересчур активная техничка намывает усердно пол. «Почему бы это не делать, когда салон будет уже закрыт?» - возмущалась одна клиентка - « Ведь я плачу не только за услуги, но и за сервис!».
Девушка, пришедшая в красивый, чистый салон, который произвел на нее очень положительное впечатление, после проведенных процедур, зашла в уборную комнату и была немного шокирована: весь санузел оказался завален какими-то тряпками, швабрами, ведрами, и еще там стоял бачок с грязным бельем.
Очень многие посетители обращают внимание на опрятность и гигиену, и не зря. Наблюдая, что все инструменты стерильны, что хранятся они по всем правилам, а рабочее место сверкает чистотой, клиентки будут с удовольствием рекомендовать этот салон своим подругам.
Далее, смотрим на специалистов. Однозначно, самые положительные отзывы получают компетентные, приветливые, не навязчивые, аккуратные, способные дать полезную консультацию мастера. Клиентки, как правило, бывают разные, некоторые из них могут отличаться особой придирчивостью и подозрительностью. Если специалист лояльно относится к любым капризам посетительниц и ко всем находит особый подход, то он будет просто на вес золота. Стоит заметить, что некоторым клиенткам очень важно, чтобы мастер нравился еще и как человек, чтобы с ним можно было с удовольствием провести время и приятно пообщаться.
Некоторые специалисты преподносят каждой своей клиентке небольшой подарок в виде пробника шампуня или крема, или, например, предлагают массаж рук, эти презенты нравятся всем без исключения и стимулируют на дальнейшие посещения салона.
Миловидная женщина среднего возраста рассказала следующую историю: При каждом визите в салон, мастер постоянно указывала на ее недостатки, тем самым побуждая покупать у нее какую-то дорогущую косметику. В итоге, у нее уже накопился целый шкафчик этих лечебных бутыльков, а недостатков, по словам специалиста, стало еще больше. В конечном итоге, эта женщина, которой все это порядком надоело, сменила своего мастера на более приятного, раздав бутыльки подружкам. И правда, некоторые мастера «грешат» этим делом, тем самым упорно отпугивая от себя клиентов.
Не менее неприятными бывают специалисты, которые совершенно не слышат клиента, делая так, как им самим удобно, а в ответ на претензии придумывают кучу непонятных «отмазок». Обычно такие чудо-мастерицы усердно нахваливают себя, старательно внушая, что никто не сможет сделать это лучше, чем она. Так появляются нелепые прически, непонятные цвета волос, ужасные расцветки ногтей и очень недовольные клиенты. Случаются и хамоватые, развязано ведущие себя мастера, всем без разбора «тыкающие», но это, конечно, из ряда вон выходящие случаи, которых практически не встречается в хороших, зарекомендовавших себя салонах.
Одна девушка жаловалась: «Почему персонал салона, в который я хожу, ведет себя постоянно, как будто они находятся у себя дома? Громкие разговоры, смех, обсуждение при клиентах подробностей своей личной жизни… Где же их тактичность?». Другие, конечно, этого бы не заметили, но для некоторых посетителей такое поведение просто неприемлемо. Бывает, что в салоне просто плохая звукоизоляция, и когда в одном кабинете работает телевизор, в другом поет магнитофон, в третьем громко смеются, а за стенами кто-то ругается отборным матом, то ни о каком удовольствии от посещения салона красоты, конечно, речи быть не может, от такой обстановки у многих клиенток просто начинает болеть голова.
«В салоне мне все очень понравилось, приятная обстановка, внимательный администратор, прекрасный мастер, все было на высоте» - Рассказывала еще одна клиентка салона – «Но была пара нюансов, которая перечеркнула все. В день моего визита шел сильный снегопад, крыльцо перед входом в салон и ступеньки были прилично занесены снегом, под которым образовался лед. Поднимаясь по ним, я поскользнулась и сильно подвернула ногу. Но это было еще не все. Отсутствие какой-либо парковки, вынудило меня поставить свою машину на обочине дороги, а при выходе из салона я ее не обнаружила. Оказалось, ее забрал эвакуатор. День был испорчен…». Конечно, подобные события происходят не с каждым клиентом, посещающим это заведение, но многие бы, после такой истории сделали свои выводы, и они были бы не в пользу этого салона.
И немного о телефонных звонках и смс сообщениях. Иногда администраторы, при прозвоне постоянных клиентов, называют их в уменьшительно-ласкательной форме, некоторым это даже нравится, но других это может сильно возмутить. Еще одним неприятным нюансом являются звонки с уведомлением о переносе или отмене процедуры, которые производятся всего за полчаса до назначенного времени. С одной стороны - клиент предупрежден, а с другой – высока вероятность, что он уже в пути в этот самый салон. Многие клиенты, особенно мужчины, оставившие свой номер телефона администратору, сетовали на постоянные смс-рассылки об акциях, новинках и прочей рекламе, которые просто им надоедали своей регулярностью.
Некоторые посетительницы жаловались на проблему с информацией: данные на сайте, и даже цены в прайсе, вывешенном в салоне, оказывались давно устаревшими, таким образом неверная информация вводила их в заблуждение.
Ольга была постоянной посетительницей в своем салоне, на сайте которого она нашла информацию, что именинникам салон преподносит в подарок бесплатную укладку или хорошую скидку. В день своего рождения девушка решила сделать себе маникюр, стрижку и заодно получить укладку в подарок. Каково же было ее разочарование, когда она ни укладки не скидки так и не получила, а на ее вопрос, администратор сказал, что акция устарела.
Итак, можно сделать вывод, что однозначного ответа нет, как сделать, чтобы все клиенты остались довольны. Кто-то оскорбится, что с ним подобающе не попрощались, а кого-то будет раздражать вечная улыбка администратора. Ах, если бы сотрудники салонов были хорошими психологами, то они по одному бы взгляду определяли, чего хочет клиент… Но, по крайней мере, следуя общим правилам обслуживания посетителей, и пытаясь найти индивидуальный подход к каждому клиенту, можно добиться отличных результатов и максимума довольных посетителей.
17.11.2012